Dinleme davranışının müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışına etkisi: Seyahat acentası satış temsilcileri kapsamında bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, dinleme davranışının bir türü olan aktif empatik dinleme davranışının, satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerindeki etkilerini seyahat acentası satışları kapsamında incelemektir araştırmanın katılımcıları son 1 yıl içerisinde herhangi bir acenta ile temasa geçmiş bireylerden oluşmaktadır. Araştırmanın katılımcıları kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiş ve veriler anket aracılığıyla toplanmıştır. V eri toplama sürecinde 300 kişiye anket uygulanmış, kontrol sorusundan dolayı 247 kişiden elde edilen veriler araştırma kapsamında analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, satış temsilcisinin aktif empatik dinleme davranışının, müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı etkilere sahip olduğunu göstermektedir.

The aim of this research is to examine the effect of active empathic listening behavior, which is a kind of listening behavior, on purchase intention and purchase behaviour in the case of travel agency. The participants of this research is composed of individuals who contact with an agent in the past 1 year. The participants are determined by convenience sampling method and data is collected through questionnaires. It is applied to 300 participants and 247 survey forms are subjected to analysis because of the control question. The results show that the active empathetic listening behaviour of salesperson, as a perceived by consumer, have a significant and positive effect on consumer purchase intention and purchase behaviour.