Gelişmiş Arama

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.advisorTuna, Yavuz
dc.contributor.authorEkinay, Ceren
dc.date.accessioned2024-05-13T07:53:19Z
dc.date.available2024-05-13T07:53:19Z
dc.date.issued2023en_US
dc.date.submitted2023
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11421/28251
dc.description.abstractMüşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerini iletebilecekleri kanalların çoğaldığı, memnuniyetin ve memnuniyetsizliklerin hızlıca yayılabildiği günümüzde, şikayetlerin müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi firmaların müşterilerini elde tutmaları için bir fırsat olarak görülmektedir.Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayetlerinin müşteri teşekkürüne dönüştürülme sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin bir model ortaya koymaktır. Örnek olay incelemesi metodu ile yürütülen bu çalışma, nitel ve nicel verilerin toplandığı eş zamanlı paralel desende gerçekleştirilmiştir. Müşteri şikâyeti ile başlayıp müşterilerin teşekkürü ile sonuçlanan müşteri talepleri nicel olarak analiz edilmiş, müşteri temsilcisi olarak çalışan bir grup ile ilk odak grup görüşmesi, yönetici olarak çalışan bir grup ile de ikinci odak grup görüşmesi yapılmıştır. Kuruluşun genel müdürü ile derinlemesine görüşme yapılarak nitel veriler toplanmıştır. Şikâyetlerin yönetimi süreci incelenmiş, süreç akışı ve ilgili birimler ortaya çıkarılmıştır. Müşteri temsilcilerinin müşteri ile görüşmelerinde çağrının açılışının, müşteri ile empati kurulmasının, şikâyetin ilgili birimlere aktarılmasının, sorunun takipçisi olunmasının, şikâyet ile ilgilenen birimlerin koordinasyonunun ve çalışanların yetkilendirilmesinin önemi ortaya koyulmuştur. Müşteri temsilcilerinin sıcak ve samimi bir iletişim dili kullanmasının önemli olduğu görülmüştür. Bu tez kapsamında yürütülen çalışmalar BİDEB 2211/A Yurtiçi Doktora Burs Programı kapsamında TÜBİTAK tarafından desteklenmiştir.en_US
dc.language.isoturen_US
dc.publisherAnadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectMüşteri Memnuniyetien_US
dc.subjectTeşekküren_US
dc.subjectŞikâyeten_US
dc.subjectİletişimin Yönetimien_US
dc.subjectÇağrı Merkezien_US
dc.subjectŞikâyet Yönetimien_US
dc.titleMüşteri şikayetlerinin, müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin model önerisien_US
dc.typedoctoralThesisen_US
dc.contributor.departmentAnadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İletişim Tasarımı ve Yönetimi Anabilim Dalıen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US


Bu öğenin dosyaları:

Thumbnail

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster