6 Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe kullanılması ve konaklama işletmelerinde uygulanabilirliği

Abstract

Rekabet koşullarının git gide ağırlaştığı dünya ekonomisinde işletmeler karlılıklarını sürdürebilmek için maliyetlerini azaltmanın ve verimliliklerini arttırmanın yollarını aramaktadırlar. Bu çalışmalarda 6 Sigma işletmelere, oluşturduğu kapalı çevrim sayesinde ve işletme kültürüne etkide bulunarak bir temel oluşturmaktadır. 6 Sigma; bir sürecin, ürünün ya da hizmetin performansının istatistiksel bir ölçümü, performans gelişimi için mükemmele yakına ulaşan bir amaç ve sürekli iş liderliğine ve dünya çapında performansa ulaşmak için kullanılan bir yönetim sistemidir. Global dünya şirketleri 6 Sigma metodunu süreçlerinde kullanarak, faaliyet gelirlerinde önemli kazançlar elde etmiştir. 6 Sigma kuruluşu haline gelmiş bir işletme; rekabet avantajının anında, maliyetlerde azalma, üretkenlikte, pazar payında ve müşteri tatmininde artış, çevrim süresinde ve hata oranında azalma, olumlu kültürel değişim gibi yararlarla da karşı karşıyadır. İlk olarak, 1980 yılında Motorola şirketinde Robert Galvin tarafından uygulamaya konulan bu yaklaşım, dünya endüstrisinde son yıllarda en hızla yayılan işletme stratejisi ve yönetim sistemlerinden biri olmuştur. 6 Sigma'yı Toplam Kalite Yönetimi'nde, müşteri odaklı bir yaklaşımla belirlenen iş hedeflerine en etkin şekilde ulaşmayı olanaklı kılan bir yönetim letodolojisi olarak yorumlamak doğru olur. Yani 6 Sigma yaklaşımı, toplam kalite iklaşımma alternatif değil, TKY felsefesin ileri düzeyde uygulanmasına yardımcı lacak bir araçtır. 6 Sigma yaklaşımının en tanınan yönlerinden biri, "Uzman Kara Kuşaklar", "Kara Kuşaklar" ve "Yeşil Kuşaklar" gibi farklı isimlerle bilinen, ölçüm ve iyileştirme uzmanlarından oluşan bir ekibi oluşturmasıdır. Uzman yöneticilerin içinde yer almadığı hiçbir sistem uzun süreli olamaz. Bu gerçek, 6 Sigma için de tartışmasız olarak geçerlidir. Çalışanların desteği de en az üst yönetimin desteği kadar önemlidir. Bununla birlikte, 6 Sigma yaklaşımının tüm kuruluşa entegre edilmesinde; eğitim, müşterinin sesini dinleme, doğru projeleri seçme, güvenli bir çalışma ortamı, iletişim ve teknik destek sağlama, teşvik edici programları kullanma ve tedarikçilerin de sistem içerisinde olması gibi kritik unsurlar önem taşımaktadır. Günümüzde, hizmet sektörünün önemi gün geçtikçe artmaktadır ve en hızlı gelişen yenilikler de bu sektörde görülmektedir. İnsanın insana hizmet ettiği ve üretimle tüketimin eş zamanlı olduğu hizmet sektöründe, hataların telafi edilme imkânı çok zor olduğundan kalitenin önemi bir kat daha artmaktadır. 6 Sigma metodolojisi, 6 Sigma uygulamalarının hizmet sektörü ve üretim sektörü olarak ikiye ayırmamaktadır.