Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi : turizm sektörü üzerine bir alan araştırması

Abstract

Müşteri memnuniyeti çağdaş pazarlama anlayışı içerisinde işletmelerin önemle üzerinde durdukları kavramlardan birisidir. İşletmelerin öncelikli hedefinin, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılayacak ürün ve hizmetler üreterek, onları memnun etmek olduğu düşünülürse, müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından ne kadar önemli olduğu anlaşılacaktır. Müşteri memnuniyetini sağlamak kadar önemli bir diğer unsur da, işletmelerin sahip oldukları memnuniyet düzeylerini belirlemeleridir. Çünkü işletmeler belirlemiş oldukları memnuniyet düzeyine bağlı olarak işletme içersinde gerekli düzeltmeleri yapacak, ürün ve hizmetlerde iyileştirme çalışmalarına gideceklerdir. Bu tezde ilk olarak müşteri memnuniyeti kavramı detaylı olarak incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyetini açıklamaya yönelik kuramlar ve memnuniyeti etkileyen faktörler ile memnuniyetin oluşturulma süreci ve ölçülmesi ayrıntılı bir şekilde ele alınmıştır. Tezin uygulama bölümünde ise; Türkiye’deki otellerin müşteri memnuniyetini belirlemek için kullandıkları müşteri memnuniyet anketleri ayrıntılı olarak analiz edilmeye çalışılmıştır.