Kurumsal sosyal sorumluluk ve hizmet kalitesinin kurum imajı ve satın alma niyeti üzerindeki etkileri

Abstract

Rekabet edebilmek için farklı olmanın gerektiği günümüzde işletmeler kendilerini ön plana çıkaracak farklılaşma unsurlarının neler olabileceğini tespit etmeli ve bunları satışlarının artmasına, pazar paylarının genişlemesine katkı sağlayacak şekilde etkin olarak kullanmalıdırlar. Bunu başarabilmek ve aynı ürün ve hizmete sahip rakiplerinden farklılaşabilmek için işletmelerin ekonomik amaçlarının yanı sıra sosyal amaçlarının da olması artık bir gerekliliktir. Toplum yararına faaliyetlerde bulunan işletmeler tüketicilerin zihinlerinde konumlarını güçlendirerek ürünlerinin ve hizmetlerinin tekrar tercih edilmesine katkıda bulunurlar. Sosyal sorumlu davranışlar kadar sunulan hizmetlerin kalitesi de işletmelerin imajına katkı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal sosyal sorumluluk boyutları, hizmet kalitesi boyutları, kurum imajı ve satın alma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Bu doğrultuda, Adana ilinde sosyal sorumluluk faaliyetleri ile bilinen beş büyük zincir süpermarketin müşterilerinden veriler elde edilmiş ve bu verilere regresyon analizi yapılmıştır. Elde edilen bulgular; kurumsal sosyal sorumluluk boyutlarının (hayırsever sorumluluk, çevreye karşı sorumluluk, tüketiciye karşı sorumluluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu; hizmet kalitesi boyutlarının (hizmet, güvenilirlik ve somutluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu ve kurum imajının da satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisinin olduğunu göstermektedir.

Today’s business world which require to be different in order to compete, businesses should identify what might be the elements of differentiation which will bring themselves to the forefront and should use them effectively for making contributions to increasing sales and the expansion of marketing share. In order to achieve this and differentiate from competitors have the same products and services, the economic purposes of the enterprises as well as social purposes are a requirement anymore. Businesses in activities for the benefit of society contribute to be preferred again for their products and services by strengthening their position in the minds of consumers. Social responsible behaviors as well as the quality of services contribute to the corporate image. The purpose of this study is the examination of the relationships between the dimensions of corporate social responsibility, dimensions of service quality, corporate image and purchase intention. In this regard, the data obtained from customers of the five largest supermarket chain which known with social responsibility activities in the province of Adana and regression analysis has been used in the analysis of this data. The findings of the study show that; the dimensions of corporate social responsibility (philianthropic responsibility, responsibility to the environment, responsibility to consumers) have a positive effect on corporate image and purchase intention; the dimensions of service quality ( service, reliability and tangibility)has a positive effect on corporate image and purchase intention and also corporate image have positive effect on purchase intention.