Gelişmiş Arama

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.authorFiliz, Zeynep
dc.contributor.authorYılmaz, Veysel
dc.contributor.authorYağızer, Ceren
dc.date.accessioned2014-07-18T12:47:05Z
dc.date.available2014-07-18T12:47:05Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.issn13030876
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11421/254
dc.description.abstractHizmetin soyutluk, stoklanmama, heterojenlik ile üretim ve tüketimin eş zamanlılığı gibi özelliklerinden dolayı hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve ölçmek zordur. Ancak uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı metotlar geliştirilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için vatandaşların algılamalarını esas olan SERVQUAL metodu kullanılmıştır ve Eskişehir il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki fark bir ölçme aracı yardımıyla araştırılmıştır. Ölçme aracı Odunpazarı Belediyesi sınırları içinde ikamet eden 157 birime, Tepebaşı Belediyesi için ise 120 birime uygulanmıştır. Uygulanan anketlerde birimlerden kendi bağlı bulundukları belediyeyi ve Büyükşehir Belediyesini değerlendirilmeleri istenmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan Büyükşehir Belediyesini değerlendiren kişilerin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından Eskişehirli vatandaşların en fazla önemi “Sorumluluk” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. Üç belediyenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Büyükşehir Belediyesi için “Kültür” boyutunda, Odun pazarı Belediyesi için “Temizlik” boyutunda ve Tepebaşı Belediyesi içinde “Temizlik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.en_US
dc.description.abstractBecause of its main characteristics like intangibility, inseparability, heterogeneity and perishabilty, it is quite hard to understand describe and measure the service quality of municipalities. However, a number of methods for measuring service quality in the application have been developed in recent years. In this study, SERVQUAL method, one at such developed methods, is used to measure the quality of municipalities service and the difference between expected service and perceived performance for the people living in the city of Eskişehir with the municipalities services was investigated. The evaluation tool was applied to 157 units residing within the boundaries of Odunpazarı Municipality and to 120 units for Tepebaşı Municipality. On the applied surveys, the units were required to evaluate their own municipaties and Eskişehir Metropolitan Municipality. As a result of the study it is revealed that the people who evaluated the Metropolitan Municipality had greater numbers of service quality scores. In addition, the people living in the city of Eskişehir have given most of the importance to dimensions of responsibility as of quality dimensions. When compared with each other, the perceived service quality scores on quality dimensions are higher in “Culture” dimension for Metropolitan Municipality, while they are higher in “Cleaning” dimension for Odunpazarı and Tepebaşı Municipalities.en_US
dc.language.isoturen_US
dc.publisherAnadolu Üniversitesien_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectBelediyeen_US
dc.subjectServqualen_US
dc.subjectBelediyelerde Hizmet Kalitesien_US
dc.subjectEskişehiren_US
dc.subjectMunicipalityen_US
dc.subjectServqualen_US
dc.subjectMunicipality of Service Qualityen_US
dc.subjectEskişehiren_US
dc.titleBelediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulamaen_US
dc.title.alternativeThe Measurement Of Service Quality In Municipalities By Servqual analysis: A Case Study In Eskişehir Municipalitiesen_US
dc.typearticleen_US
dc.relation.journalAnadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Uluslararası Hakemli Dergi - Kategorisizen_US


Bu öğenin dosyaları:

Thumbnail

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster