Havaalanlarında Hizmet Kalitesinin Entropi ve Topsıs Yöntemleri İle Değerlendirilmesi: Avrupa’nın En Yoğun Havaalanları Üzerine Bir Uygulama

Abstract

Günümüzün değişen rekabet koşulları altında havaalanlarının daha fazla yolcuya ve havayolu işletmesine hizmet vererek rekabetçi üstünlük sağlamalarında hizmet kalitesi kilit bir unsur haline gelmiştir. Havaalanı hizmet kalitesinin bu açıdan önemli unsur olarak görülmesinden dolayı bu çalışmada 2016 yılı genelinde Avrupa"da en fazla yolcuya hizmet veren havaalanlarının hizmet kalitesi performansları değerlendirilmiştir. Çalışmada kullanılan veriler Skytrax internet sitesinden elde edilmiş olup kuyruk bekleme süresi, terminal temizliği, terminal oturma alanları, terminal işaret ve yönlendirme, yiyecek-içecek hizmetleri, havaalanı alışveriş mağazaları, wifi bağlantısı ve havaalanı personeli kriterleri ele alınmıştır. İlk olarak Entropi yöntemiyle yapılan ağırlıklandırma sonucunda önem katsayısı en yüksek kriterler sırasıyla wifi bağlantısı, terminal oturma alanları ve kuyruk bekleme süresi olarak belirlenmiştir. Ardından TOPSIS yöntemi ile havaalanları değerlendirilerek sıralanmıştır. Bunun sonucunda en yüksek hizmet kalitesine sahip havaalanının Münih Havaalanı olduğu belirlenmiştir

In today's changing conditions of competition, service quality has become a key factor in providing a competitive advantage by serving more passengers and airline companies in airports. Since airport service quality is seen as an important factor in this respect, in this study, performance of service quality of the airports serving the most passengers in Europe in 2016 was evaluated. The data used in study were obtained from the Skytrax website and included queuing times, terminal cleanliness, terminal seating, terminal signs, food beverages, wifi connectivity and airport staff criteria. Firstly, the most important criteria for entropy weighting are wifi connectivity, terminal seating and queuing times, respectively. Then the TOPSIS method was used to sort the airports. As a result, it is determined that the airport with the highest performance of service quality is Munich Airport