Müşteri Şikayetleri ve Çözülmeyen Şikayetlerinin Finansal Sonuçları

Abstract

Şikâyet kelimesi pek de olumlu bir anlam içermez, bu nedenle işletmelerin müşteri şikâyetlerinden rahatsız olmaları hayli anlaşılır bir şeydir. Bir müşteri şikâyet ettiğinde, bunun anlamı işletmede bir şeylerin yanlış gittiğidir, yanlış giden şeyler kötü kaliteden, kaba satış elemanından ya da alternatif olarak kötü iş süreçlerinden kaynaklanıyor olabilir. Ancak nerede bir sorun varsa orada gelişme de vardır. İşin güzel yanı bu bir tutum meselesidir ve işletmeler, işlerini iyileştirmek adına, tutumlarını değiştirebilirler. Bu makalenin amacı, işletmelerin şikâyetleri ele almasının fınansalperformanslarını nasıl iyileştirdiğini göstermektir. Ortaya konulan argümanlar parasal değerle ifade edildiğinde tutum değiştirmek kolaylaşır. Bu çalışmada müşteriyi elde tutmamın kârı artırdığı, müşteri elde tutma oranlarını arttırmak için de şikâyet yönetiminin geliştirilmesi gerektiği tartışılmıştır.

The world "complain" does not have a very positive meaning; hence it is quite understandable why companies are disturbed by customer complaints. When a customer complains it means that something went wrong in the company whether it is due to poor quality or due to a rude sales assistant, or alternatively due to a bad business process. But when there is a problem there is an improvement too. Fortunately, this is a matter of attitude, and companies can change their attitude to improve their business. This article is aiming to show how complain handling can improve the financial performance of the firms. When money talks, it becomes easier to change attitudes. This paper argues that customer retention improves profits. To improve retention rate, a company needs to improve complain management.