Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları büro hizmetleri kalitesinin SERVQUAL analiziyle ölçümü

Abstract

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.

The aim of this study is to assess and define Anadolu University Open Education System of Turkey Programs students’ bureau expectations and perceptions of service quality in the 2016-2017 academic year. The SERVQUAL scale is used to determine the expectations and perceptions of the students from the office services. Paired Student-t test show that the p-values for the Student-t value of the difference between the average of the scores related to the service quality perceived and the average of the scores with the expected service quality are statistically significant. When general SERVQUAL results are evaluated both the unweighted and the weighted SERVQUAL scores are found to be positive. It can be said that students are generally satisfied with the services they receive when evaluating the expectations and service quality perceptions from office services in the 2016-2017 academic year.