Çevrim içi müşteri yorumlarını etkileyen faktörler üzerine keşifsel bir çalışma: Trendyol örneği

Abstract

Elektronik ticaret hacminin her geçen gün artmasıyla birlikte, çevrim içi müşteri yorumları hem müşterilerin satın alma kararı üzerinde etkili bir bilgi kaynağı hem de elektronik ticaret hizmet sağlayıcılarının önemli bir tutundurma aracı olarak geliştirilmeye değer bir pazarlama unsuru hâline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı; elektronik ticaret çevrim içi müşteri yorumlarında ağırlık kazanan faktörleri ortaya koymaktır. Araştırma keşifsel bir çalışma olup Trendyol e-ticaret sitesinde en çok satılan ve en yüksek puan alan sekiz çeşit bluetooth kulaklık ve yedi çeşit güneş kremine dair yapılan en yüksek ve en düşük puanlı çevrim içi yorumları içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Çalışmanın iki araştırmacısı, Maxqda yazılımı aracılığıyla yorumlardan elde edilen 1082 kodu bağımsız bir şekilde değerlendirmiş olup, kodlayıcılar arasındaki Cohen Kappa güvenilirlik katsayısı %89 olarak hesaplamıştır. Değerlendirmelerde tekrar edilme sıklıklarına göre sırasıyla ürün kalitesi, satıcıya güven, kargo lojistiği, algılanan değer ve satış promosyonu olmak üzere beş adet ana kod elde edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; müşteri yorumlarında ürün kalitesi ağırlık kazanmakla birlikte, değerlendirmelerin %43’ü diğer faktörlere dayalı olarak yapılmıştır. Diğer faktörlerden, satıcıya güven olumsuz, kargo lojistiği ise olumlu yorumlarda ağırlık kazanmaktadır. Çalışma e-ticaret sitesi yöneticilerine ve site satıcılarına iyileştirme yapabilecekleri alanlarda öneriler sunmakta, elektronik ticaret yazınına katkılarda bulunmaktadır.