Bankacılıkta hizmet kalitesi ve ISO 9000-9001-9004 standartlarının Koçbank kalite güvence sistemiyle karşılaştırılması

Abstract

Günümüzde uluslararası geniş pazarlarda, rekabetin çoğalması ve artan müşteri ihtiyaçları, yeni pazarlar kazanmayı ve eldekilerini korumayı zorlaştırmaktadır. Bu dönemde başarının tek ölçütü yüksek kalite düzeyinde ürün veya hizmeti en düşük maliyetle müşteriye sunabilmektir. Yani rekabetin adı kalitedir. Bu çalışmanın amacı, günlük hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olan kalite olgusunu işleyerek, üretim sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründeki önemini bir kez daha vurgulamaktır. Rekabet koşullarının zorlaştığı ve tüketici bilincinin sürekli arttığı hizmet sektöründe başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunulması yatmaktadır. Bunun bilincine varan şirketler hizmet kalitesini daha da arttırmanın yollarını araştırmaktadırlar. Toplam Kalite bu yolun başıdır. Toplam Kalite'ye göre kalite, şirkette iç ve dış müşteri tatminin sağlanmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi, tüketicinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını tam ve ekonomik biçimde karşılamak için, tüm çalışanların katılımını sağlıyarak, işlerin sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim tarzıdır. ISO 9000 Kalite Güvencesi sistemleri, Toplam Kalite'ye ulaşmada önemli bir araçtır. Müşteri ihtiyaçlarına tam uyumu hedefleyerek, alıcıya güven verecek belirli kriterleri ortaya koymaktadır. ISO 9000 standartları serisinin ortaya çıkmasıyla beraber ürün ya da hizmet değil, o ürün ya da hizmeti üreten sürecin denetlenmesi ortaya çıkmıştır. Çalışmam yukarıda belirtilen kavramlardan yola çıkılarak hazırlanmaya çalışılmıştır. Çalışmamda 5 bölüm bulunmaktadır. Birinci bölümde, genel kalite kavramı işlenmiş, Kalite, Toplam Kalite, Hizmet Kalitesi gibi sorulara cevap aranmış, aralarındaki ilişki irdelenmiştir. İkinci bölümde, ISO 9000 Kalite Standartları Serisinden bahsedilmiş, Toplam Kalite ile ISO 9000 standartları arasında ilişki kurularak, kalite güvencesi standartlarının faydaları anlatılmıştır. Üçüncü bölümde, ISO 9001 Kalite Sisteminin kapsadığı alanlar ile hizmet birimlerinde Kalite Güvencesi ISO 9004 açıklanmıştır. Dördüncü bölümde ise, hizmet sektöründe önemli bir yer taşıyan bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin boyutları ele alınmış, sağlıklı ve uzun ömürlü bir şirket yapısı için hizmet kalitesini sağlamanın ve sürekli iyileştirmenin zorunluluğu ortaya çıkarılmıştır. Örgütsel etkinliğin ve başarıyı arttırmanın yolu olan Toplam Kalite Yönetiminin ve ona ulaşmada önemli bir araç olan ISO 9000 standartları incelenmiştir. Beşinci bölümde bankacılık sektöründe önemli bir yeri olan ve müşteriye en iyi hizmeti verebilmek için toplam kalite ilkelerini benimsemiş olan Koçbank Kalite Sistemleri ile iSO 9000-9001-9004 Kalite Güvence Sistemlerinin karşılaştırılması incelenmiştir.