TCDD'da hizmet pazarlaması ve hizmet kalitesi : yolcuların TCDD tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini algılayışlarına ilişkin bir araştırma

Abstract

Dünyada, demiryollan hızlı bir değişimin içine girmiş ve diğer ulaşım sektörleriyle rekabet eder hale gelmiştir. Demiryolunun gelişmesinde, özellikle hız, konfor ve güvenlik faktörüne ağırlık vermişlerdir. TCDD ise bu değişimin gerisinde kalmış, ekonominin gelişmesindeki ve toplu taşımacılıktaki bu çok önemli konumu hep göz ardı edilmiş, hantallaştırılmış ve Türk ekonomisine zarar veren bir kurum haline getirilmiştir. TCDD'nin şu anki durumuna göre, yolculara verdiği hizmet çeşitliliği ve kalitesi, modern yapıya kavuşamamasının sebepleri tez çalışmasında kapsamlı olarak irdelenmiştir. Birinci bölümde ilk olarak ulaşım sektörlerinden birisi olan demiryollarının geçmişten günümüze geçirdiği evrim ayrıntılı olarak incelenmiştir. İkinci bölümde ise, hizmet havramı ve özellikleri anlatılmış, daha sonra demiryollarında uygulanan hizmet pazarlaması unsurları ve özellikleri açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde ise TCDD'de hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmalar incelenmiş ve son bölümde ise Eskişehir garında bulunan ve demiryollarında seyahat eden yolcular arasında hizmet kalitesi uygulaması yapılmış ve anket çalışmasına göre olumlu ve olumsuz yönleri izlenerek sonuçlandırılmaya çalışılmıştır.