E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi : Anadolu Üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma

Abstract

Teknolojik ilerlemeler son yüzyılda pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak hem işletmelere yeni fırsatlar sunmuş, hem de karşı karşıya bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk ederek müsteri odaklı yeni işletme ve pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Teknolojik ilerlemelerle hayatımızın her alanına giren İnternet, gündelik alışverişin de bir parçası haline gelmiştir. İnternet ortamında hiçbir kısıt olmadan istediği Web sitesine sadece birkaç tuş vuruşu kadar uzakta olan müşterileri elde tutmak oldukça zor hale gelmiştir. Bu müşterilerin herhangi bir memnuniyetsizlikleri durumunda tercih edecekleri rakip sayısının çok fazla ve bu tercih değişikliğinden dolayı katlanacakları maliyetin ise neredeyse hiç olmaması, online ortamda rekabeti kızıştırmış, e-mağazalar için ise müsteri bağlılığı sağlamayı çok daha önemli hale getirmiştir. Bu çalışmayla rekabetin en yoğun geçmekte olduğu elektronik ortamda müşteri bağlılığının sağlanmasında, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin rolünün ortaya koyulması amaçlanmıştır. 185 Anadolu Üniversitesi öğretim elemanından elde edilen veriler, tanımlayıcı istatistik analizleri, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri, ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Sonuçta ortaya çıkan modelde müşterilerin online alışverişlerindeki e-hizmet telafi kalitesi algılamalarının doğrudan e-hizmet kalitesi algılamalarını, e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyetini, e-müşteri memnuniyetinin ise e-müşteri bağlılığını oluşturmada etkili olduğu ve bu faktörler arasında bunların dışında baska bir doğrudan etkinin olmadığı ortaya çıkmıştır.