Duygusal ve sosyal yetkinliklerin estetik emek üzerine etkisi : Bir restoran zinciri örneği

Abstract

Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyeti, rekabet etmede önemli bir üstünlük haline gelmiştir. Günümüzde restoran işletmelerindeki emek gösteriminde fiziksel ve zihinsel boyutlardan duygusal ve estetik boyutlara doğru bir dönüşüm yaşanmaktadır. Yaşanan bu gelişmelere bağlı olarak çalışanların performansında duygusal ve sosyal yetkinlikler önemli bir rol oynamaktadır. Bunun yanında, estetik gösterimlerin de müşteri memnuniyeti sağlamada önemli olduğu görülmektedir. Çalışanın performansı ya da emeğinin duygusal ve sosyal yetkinlikler ile estetik performansa göre değerlendirilmesi günümüz restoran işletmeleri ve yöneticileri açısından son derece önemlidir. Bu çalışmada, yöneticilerin duygusal ve sosyal yetkinliklerinin çalışanların (servis ve mutfak) estetik emekleri üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Çalışma, anket tekniği ile yürütülmüştür. Türkiye'de bir zincir restoran işletmesinin 36 şubesinde çalışan 641 kişi çalışmanın kapsamını oluşturmaktadır. Yapılan analizler sonucunda; yöneticilerin duygusal ve sosyal yetkinliklerinin servis çalışanları (estetik özellik, estetik gereksinim ve hizmet karşılaşması) ve mutfak çalışanlarının (estetik özellik, estetik yaratıcılık ve estetik uyum) estetik emekleri üzerindeki etkisi olduğu tespit edilmiştir. Yöneticilerin duygusal yetkinlik boyutlarından başarı odaklılık ve uyum estetik emek üzerinde en güçlü katkıyı sağlamaktadır. Sosyal yetkinlikte ise ilham veren liderlik ve çatışma yönetimi önemli bulunmuştur. Araştırma bulgularından çıkan sonuçlara göre duygusal ve sosyal yetkinliklerin tüm boyutlarında yöneticilerin kendilerini çalışanlardan daha yüksek düzeyde değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Yöneticiler servis çalışanlarına kıyasla çalışanların estetik özellik, estetik gereksinim ve hizmet karşılaşmasını daha yüksek olarak algılamaktadırlar. Mutfak çalışanlarının estetik emeğinde, estetik özellik ve uyumda yöneticiler çalışanlara kıyasla daha yüksek algılamış, estetik yaratıcılık boyutunda ise bir farklılık tespit edilmemiştir. Elde edilen bulgular, çalışanların estetik emeğinin arttırılmasında yöneticilerin duygusal ve sosyal yetkinliklerinin önemli olduğu yolunda önemli ipuçları sunması bakımından dikkate değerdir.