Hizmet tasarım sürecinde katılımcılık : bir otel işletmesi örneği

Abstract

Hizmet tasarımı son yıllarda giderek ilgi görmektedir. Hizmet tasarımında çalışanlar ve müşterilerin katılımı, teknik ve işlevsel açıdan daha başarılı hizmet sunumu açısından önemlidir. Çalışanlar ve müşterilerin katılımı ile hizmet tasarımında teknik ve işlevsel açıdan daha başarılı hizmet sunumuna ulaşmak mümkündür. Hizmet tasarımının temel hedefi hizmet paketini ortaya çıkarmaktır. Hizmet paketinin temelini ise hizmet ürünü ve dağıtımının ayrıntılarını oluşturan hizmet bileşenleri oluşturur. Hizmet tasarım sürecinde katılımcılığın araştırılması için Ankara’da yer alan beş yıldızlı bir otel işletmesi seçilmiştir. Çalışanlarla yürütülecek çalışmada otelin hizmet bileşenleri belirlenmiştir. Bu bileşenlerle ilgili olarak daha sonra müşteri beklentileri ölçülmüştür. Müşteri beklentilerinin boyutları, araştırmada ulaşılmak istenen hizmet paketi yapısı olarak ele alınmıştır. Araştırmanın nitel ağırlıklı ilk kısmı, otelin 14 üst düzey yöneticisinin katılımıyla Delphi çalışması şeklinde gerçekleştirilmiştir. Görüşme yöntemiyle yürütülen bu çalışma üç turda tamamlanmıştır. Delphi çalışmasında güvenilirlik ve geçerliliği arttırmak amacıyla veri kaynakları ve yöntem çeşitliliğine gidilmiştir. Bu amaçla yöneticilerden elde edilen veriler, Delphi çalışmasının ikinci ve üçüncü turlarında 8 akademik uzmanın görüşlerine sunulmuştur. Akademik uzmanlardan veri elde etmek amacıyla anket tekniğinden yararlanılmıştır. Bu turlarda uzman grupların kendi aralarında ve karşılıklı olarak uzlaşmaları aranmıştır. Nitel verilerin analizinde içerik analizi ve merkezi eğilim ölçüleri ile uzlaşma ve tutarlık analizleri yapılmıştır. Böylece otelin mevcut hizmet sunumu derinlemesine incelenerek, hizmet bileşenleri belirlenmiştir. Daha sonra bu bileşenlerle ilgili beklentilerin incelenmesi otelin müşterilerinin görüşlerine başvurulmuştur. Araştırmanın bu kısmına 134 müşteri katılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmıştır. Müşterilerin hizmet bileşenleriyle ilgili beklentilerinin boyutlarını belirlemek amacıyla faktör analizi yapılmıştır. Bu kısımda veri analizinde ayrıca merkezi eğilim analizleri ile ANOVA ve T-Testinden yararlanılmıştır. Müşterilere uygulanan anketin ölçek güvenilirliği Cronbach alpha değeri ile ölçülmüştür. Araştırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, hizmet tasarım sürecinde katılımcılığın uygulanabilir olduğu görülmektedir. Ayrıca araştırma sonucunda ortaya atılan hizmet paketinin yapısı, alanyazından farklılık göstermektedir.